Blog

E-ticaret Sitelerinde Müşteri Memnuniyetini Arttıracak Adımlar

E-ticaret siteleri ile ilgili genel kanı şudur:

Siteyi Kur > Reklam Ver > Müşteri Gelsin > Satış Yap > Para Kazan > Tekrar Müşteri Gelsin > Daha Çok Kazan.

 

Yazarken ve okurken ne kadar kolay oldu değil mi? Siteyi kurduk, bütçemiz el verdiğince reklam verdik, müşteri de geldi. Buraya kadar süper ama satış? Gelen müşteriler (ya da henüz müşteri olmadıkları için ziyaretçiler diyelim) sipariş vermiyorsa daha başlangıçta hata yaptığımızın resmini çizmiş olduk bile diyebiliriz.

 

Peki ne yapmak lazım? Ben her zaman çalışacağım firmalara şu soruları soruyorum:

 

1. Aynı ürünleri pek çok yerde bulabilen ziyaretçiler Neden Sizden Alışveriş Yapsın?

2. Müşterileriniz sipariş verdikten sonra 2. siparişi hangi zaman aralığında veriyor?

3. Müşterileriniz 2. kez sipariş vermiyorsa neden?

 

Bu soruları firma sahipleri de aslında kendilerine sormalılar. Kişi kendine ne kadar çok soru sorarsa başarı o kadar çabuk gelir diye düşünmekteyim. (Böyle bir söz yok, ben uydurdum.) Hadi artık, eğlenceyi bırakıp bu soruları cevaplayalım.

 

1. Aynı Ürünleri Pek Çok Yerde Bulabilen Ziyaretçiler Neden Sizden Alışveriş Yapsın?

Aslında diğer tüm soruları bu başlık altında toplayabilirdim. Ancak konu çok dağılır ve sıkıcı olurdu. Müşteri memnuniyetini sağlamak hatta arttırmak adına yapılan tüm işlemler, sitenizde gezinen ziyaretçileri size biraz daha yakınlaştırır. Tabi benim burada yazdıklarım hep birer başlangıç hatta ilk adım değeri taşımakta. Sektörünü ve müşterisini tanımış olan firmalar çok daha iyi fikirler üretebilirler, bundan eminim.

 

Hızlı Destek

- Son dönemde popüler hale gelen online destek sistemleri bu konuda başı çeken uygulamalardan. Sorusuna anında cevap alabilen kişiler ürünü almaya da daha yakın olurlar.

- Aynı zamanda iletişim formu dolduran kişilere hızlıca yanıt vermek, sorunları çözmeye çalışmak (ilgileneceğiz demekten bahsetmiyorum) sizi diğer firmalardan ayıran ve öne çıkaran bir özelliğiniz olabilir.

- Telefonlar size ulaşmak isteyen insanlar aradığında çalması için vardır. Yanıtsız bırakmayın.

 

Ürünü Anlatabilmek

Ürün hakkında ek açıklamalar, kullanım alanında gösteren gerçekçi bir fotoğraf ve video gibi eklentiler de ürüne olan ilgiyi arttıracaktır. Özellikle XML ile ürün tedariği sağlayan firmaların bu hususu dikkate almasında fayda var.

 

İndirim

Her şey indirim değildir ancak bir üründe normalin üstünde indirim varsa bunu belirtmekte de fayda var. Tabi ki her ürüne Damping, Şok İndirim yazın demiyorum ama eğer piyasada 100 TL olan bir ürünü ilk defa siz 80 TL’ye satacaksanız bunu da duyurmalısınız.

 

2. Müşterileriniz Sipariş Verdikten Sonra 2. Siparişi Hangi Zaman Aralığında Veriyor?

Her ne kadar sektörel olarak değişse de yaptığım incelemelerde gördüğüm, ilk alışverişinden memnun olan ziyaretçiler 2. alışveriş için pek beklemeyi sevmiyor. Genelde de 1 ay içerisinde 2 sipariş gerçekleştiriyor. (Bazı sektörlerde bu durum elbette değişebilir. Buna en iyi örneklerden biri oto lastik sektörüdür mesela.)

Peki bu gibi sektörlerde değilseniz durum nedir? Müşterileriniz 2. alışverişlerini yapmıyorlar mı?

 

Kendinizi Hatırlatın

Müşterinizin yeterince kafası karışık ve alışveriş yaptığı siteyi hatırlayamıyor olabilir. Ona özel günlerde SMS ya da mail atarak ya da tanıtım bültenleri göndererek kendinizi hatırlatın.

 

Anket Düzenleyin

Belki de müşteriniz ilk alışverişinden memnun kalmadı ve bu sorunu siz zaten çözdünüz. Belki kargo firması ile sorun yaşadığı için müşteriniz sizi tercih etmek istemiyor olabilir. Ya da çok fazla SPAM çalışma yapıyor olabilirsiniz. Bu gibi konuları tespit edebilmek adına müşterilerinize anketler gönderin.

2. ve 3. soruların cevaplarını aynı anda verdiğimizi düşünerek tekrar 3. soruya dönmüyorum.

Konuyu tekrar kısaca ele alacak olursak, sadık müşteri kitlesi oluşturmanın yolu her zaman müşteri memnuniyetini arttırıcı adımlar atmaktan geçiyor. Diğer bir deyişle sitenizi insanlar sevmeliler.